Verkäufer-Coaching im Selbstbewusstseinstraining zum Selbstbewusstsein stärken
Zielgruppe: Vertriebsmitarbeiter, Verkäufer und Aussendienstmitarbeiter.
Für Teilnehmer aus Baden-Württemberg, Bayern, Rheinland-Pfalz, dem Saarland, Hessen, Thüringen, Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen, Österreich der Schweiz und Luxemburg.
Gerade bei der Arbeit mit Vertriebsmitarbeitern im Team bieten sich hervorragende praktische Ansätze.
Die Stärkung des Selbstbewusstseins wird für Ihre Mitarbeiter kurzfristig spür- und erlebbar.
Der Nutzen und die Differenzierung dieses Selbstbewusstseinstraining für Vertriebsmitarbeiter, Verkäufer und Außendienstmitarbeiter auf einen Blick:
- Sie erleben ein kompaktes Intensivtraining über zwei Tage.
- Sie verbessern Ihre Fähigkeiten, Menschen zuzuhören und deren Motive und Beweggründe zu erfahren.
- Sie schärfen Ihre Sinneswahrnehmung bezüglich der Körpersprache Ihrer Mitmenschen.
- Sie erlernen kommunikative Strategien von "aktivem Zuhören" und erwerben das Wissen um Typologien von Menschen.
- Sie entwickeln ein ergebnisorientiertes Kommunikations-
verhalten. - Sie lernen sich stärker in Ihr Gegenüber einzufühlen und so Konflikte besser zu lösen oder zu vermeiden.
- Sie können aktiver für die Situation Ihres Gegenübers argumentieren und dadurch besser überzeugen.
- Sie lernen Menschen erfolgreicher zu motivieren indem Sie die bekannten Stärken ansprechen und bedienen.
- Sie verstärken den Aufbau von individuelleren und tiefen Kundenbeziehungen.
- Sie können erfolgreicher verkaufen, weil Sie Ihren Kunden bei seinen Bedürfnissen abholen.
- Neben dem Wissen, was Sie theoretisch tun können, erfahren Sie durch vielfältige, praxisorientierte Techniken, wie Sie diese wertvollen Methoden direkt umsetzen.
- Jeder Teilnehmer erhält ein detailliertes Teilnehmerzertifikat.
- Profitieren Sie» zusätzlich von meiner langjährigen Erfahrung als nationaler Vertriebsleiter, nationaler Key Account Manager und Coach.
- Ihre Investition richtet sich nach Ort, Umfang, Art, Dauer und Anzahl der Teilnehmer. Gerne erstellen wir Ihnen zum Selbstbewusstseinstraining Ihres Teams ein individuelles Angebot.
» Fordern Sie hier Ihr individuelles Angebot an! - Veranstaltungsort nach Absprache oder im Nexus Seminarzentrum:
NH-Hotel Hirschberg/Heidelberg, Brandenburgerstrasse 30, 69493 Hirschberg - Ihr Routenplaner nach Hirschberg:
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Emotionale und soziale Kommunikationskompetenz
Verkäufer-Coaching im Selbstbewusstseinstraining zum
Selbstbewusstsein stärken für Vertriebsmitarbeiter,
Verkäufer und Außendienstmitarbeiter
Der Schwerpunkt dieses Selbstbewusstseinstraining für Vertriebsmitarbeiter liegt im Bereich der emotionalen und soziale Kommunikationskompetenz.
Emotionale und soziale Kommunikationskompetenz im Vertrieb ist das Zusammenfließen von Fähigkeiten, um die Anforderungen des Kunden bestmöglich zu befriedigen.
Sie erfordert Kreativität, Flexibilität und eine große Transferfähigkeit.
Kompetente Mitarbeiter schöpfen aus einem großen Pool an Erfahrungen, können diese auch in einem geänderten Kontext einbringen und finden sich auch in ungewohnten Situationen schnell zurecht.
Der Erfolg und die Konfliktfreiheit von zwischenmenschlicher Interaktion hängen stark davon ab, wie weit die Gesprächsteilnehmer ihr jeweiliges Gegenüber einschätzen und angemessen auf dessen individuelle Persönlichkeit eingehen können.
Eine hohe Qualifikation und Kompetenz von Vertriebsmitarbeitern zeichnet sich weiterhin dadurch aus, dass sie selbstbewusste Entscheidungen treffen.
Emotionale und soziale Kommunikationskompetenz ist heute die Königsdisziplin in Verkauf und Vertrieb.
Dauerhaft kann ein Unternehmen nur mit kompetenten Mitarbeitern arbeiten. Sie sind die Grundsicherung der Organisation.
Das Ziel dieses Trainings ist die Stärkung von Selbstbewusstsein, um sich sicher zu sein, wie es gelingt, zu anderen Menschen tragfähige Verbindungen herzustellen - und dabei die eigenen Positionen konstruktiv durchzusetzen.
Methoden und Vorgehensweise
Verkäufer-Coaching im Selbstbewusstseinstraining zum
Selbstbewusstsein stärken für Vertriebsmitarbeiter,
Verkäufer und Außendienstmitarbeiter
In diesem außergewöhnlichen Selbstbewusstseinstraining für Vertriebsmitarbeiter werden die Techniken aus dem NLP und der systemischen Beratung sehr wirkungsvoll miteinander kombiniert.
Diese Methoden ermöglichen folgende Veränderungen:
- Entwicklung neuer und hoch effektiver Kommunikationsstrategien
- Steigerung der Selbstmotivation
- Erhöhung der eigenen Konfliktlösungskompetenz
- Sensibilisierung für die Selbst- und Fremdwahrnehmung
Praxisorientiert werden grundlegende Konzepte vermittelt, die emotionale und soziale Kommunikationskompetenz aufbauen und das Selbstbewusstsein dauerhaft stärken.
Unter professioneller Anleitung erfolgt die Übung und Umsetzung in Kleingruppen.
Ihr Trainer
Foto: www.daniel-obradovic.com
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Selbstbewusstsein stärken für Vertriebsmitarbeiter,
Verkäufer und Außendienstmitarbeiter
Matthias Weber
Von 1985 bis 2005 leitete er als nationaler Vertriebsleiter und Key Account Manager die erfolgreiche Ausbildung, Weiterentwicklung und das Coaching von Führungskräften im Vertrieb.
Durch die langjährige Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung effektiver nationaler und internationaler Marketing- und Vertriebsstrategien, gelang Matthias Weber der Einblick in vielfältige Unternehmensformen und Organisationsstrukturen.
Von 2006 bis 2011 folgten die Ausbildungen zum NLP-Practitioner und NLP-Master (INLPTA®), die zum Systemischen Berater (HAG®), die Ausbildung zum Business Coach (ECA®) und zum NLP-Trainer (DVNLP®).
Hauptberuflich selbständig ist er seit 2006. Matthias Weber ist Inhaber und Leiter von Nexus Coaching und Persönlichkeitstraining.
Kern seiner Arbeit sind Persönlichkeitscoaching, Business Coaching, Familien-, Symptom- Organisationsaufstellungen und NLP-Trainings.
Matthias Weber hat sich im Bereich des Persönlichkeitstrainings auf Coachings und Systemaufstellungen spezialisiert.
Mit seinem umfangreichen Selbsterfahrungsschatz gepaart mit kontinuierlich weiterentwickelter Fachkompetenz coacht, trainiert und lehrt er in sympathischer Art Menschen in Privatleben und Beruf auf nationaler und internationaler Ebene.
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Außendienst
Als Außendienst (AD) wird in der speziellen Betriebswirtschaftslehre, insbesondere im Vertrieb, die Tätigkeit eines Reisenden oder Handelsvertreters, häufig auch die Arbeit von Servicepersonal bezeichnet, welches im Hersteller- oder Händlerauftrag Kunden besucht und technische Arbeiten vor Ort erledigt sowie dabei ebenfalls (Ersatzteil-)Verkäufe oder Zusatzverkäufe abwickelt.
Hierbei wird regelmäßig ein Verkaufsgespräch mit dem Kunden geführt und in manchen Fällen ein Inkasso, z. B. für Anzahlungen vorgenommen. Eine zunehmende Bedeutung im Rahmen der Außendiensttätigkeit gewinnt die Markt- und Kundenbeobachtung.
Der Außendienst steht einerseits für die intensive Betreuung der Kunden, andererseits für die höchsten Kosten je Kundenkontakt. Deshalb ist sein Einsatz in Zusammenhang mit dem Geschäftsplan nach Kundenbedeutung, Region, Produktportfolio und Marketingmaßnahmen sorgfältig zu planen und sind die Ergebnisse detailliert zu überwachen.
Um den Außendienst im Sinne der Verkaufsziele zu motivieren, wird üblicherweise ein Teil des Gehaltes erfolgsabhängig ausbezahlt. Der Außendienst ist allerdings leichter für ein Unternehmen zu steuern als ein Handelsvertreter.
Vertrieb
Der Begriff Vertrieb bezeichnet alle Entscheidungen und Systeme, die notwendig sind, um ein Produkt oder eine Dienstleistung für den Kunden oder Endverbraucher verfügbar zu machen. Es handelt sich um das Element des Marketing-Mix, das in älteren Lehrbüchern als Distributionspolitik bezeichnet wurde.
Nach heutigem Marketingverständnis spricht man von Vertriebspolitik,[1] bei der die effiziente Gestaltung des Vertriebsprozesses im Vordergrund steht. Die verantwortlichen Personen im Vertriebsprozess benötigen entsprechende Vertriebskompetenzen, die vor allem beim Investitionsgütermarketing bzw. bei der Vermarktung wissens- und technologieintensiver Produkte und Dienstleistungen von besonderer Bedeutung sind.
Rahmenbedingungen des Vertriebs [Bearbeiten]
Die Rahmenbedingungen des Vertriebs ergeben sich nicht nur aus dem Leistungsangebot des Anbieters selbst, sondern auch aus der Marktsituation, die er vorfindet, nämlich die Bedürfnisse der Nachfrager und das Angebot der Wettbewerber. Der jeweilige Absatzmarkt kann dabei ein Käufermarkt oder ein Verkäufermarkt sein, wobei in den westlichen Industrieländern überwiegend Käufermärkte bestehen, das heißt, dass eher die Nachfrager das Angebot bestimmen als umgekehrt. Das wird in Anlehnung an P. Kotler oft zu der Formel zusammengefasst: „Versuche nicht zu verkaufen, was bereits produziert wurde, sondern produziere, was sich verkaufen lässt“. Die Festlegung des Absatzprogramms sowie die Prognose der Absatzmengen und der erzielbaren Preise sind Aufgaben der Absatzplanung. Evolutionspfad des Vertriebs [Bearbeiten] Im Rahmen eines steigenden Ausbildungs- und Wissensniveaus, sowohl auf Käufer- als auch Verkäuferseite, lässt sich heute ein sog. Evolutionspfad für Vertriebskonzeptionen erkennen.[2] 1. Rattenjagd-Vertrieb * Verkäufer sollen nur verkaufen * "Simple" Verprovisionierung fördert Kurzfristdenken * Kundenbindung ist kein Thema * Verkäufer hat keine strategische Mitverantwortung * Verkäufer kennen ihre Kosten nicht 2. Verkaufen mit Methode * Marktstrategie im Mittelpunkt * Verkäufer verfolgen komplexe Zielsetzungen * Marketing bietet Unterstützung * Beratungsverkauf * Kostenbewusstsein * Win-Win-Partnerschaften 3. CRM-Vertrieb (Verkaufen mit System) * Fokus: integrierte Kundendaten * Fokus: IT-gestützte optimale Prozesse * Bessere Beziehungen → bessere Potenzialausschöpfung * Vom Marktwissen zur schnellen Aktion * Fokus: Kundenbindung
Verkaufstechnik [Bearbeiten]
Wesentliche Elemente der Verkaufstechnik sind neben den Präsentationsmitteln, Werbeträgern und Werbemitteln sämtliche Bereiche der Verkaufspsychologie, vor allem im Verkaufsgespräch. Die Verkaufspsychologie umfasst Methoden zur Informationsgewinnung, gezielten Einflussnahme, Einwandbehandlung und Kundenrückgewinnung, bspw. im Reklamationsfall. Dazu gehören auch die vorgelagerten Bereiche des Selbstmanagements inkl. des Zeitmanagements und der Persönlichkeitsbildung sowie der nachgelagerte Bereich des After-Sales-Managements. In letzter Zeit wird den neurowissenschaftlichen und psychologischen Erkenntnissen im Rahmen des Vertriebs mehr Aufmerksamkeit entgegengebracht. Verkaufspersonal [Bearbeiten] Naturgemäß rangieren für den Anbieter seine wirtschaftlichen Interessen vor den Interessen des Mitarbeiters. Anders ist das nur dann, wenn Angehörige des Vertriebspersonals über Marktkenntnisse und/oder Kundenkontakte verfügen, auf die der Anbieter angewiesen ist. Verkäufer sollten gewisse Erwartungen erfüllen in Bezug auf Freundlichkeit, Bedarfsermittlung und Cross-Selling. Im Handel und im Endkundengeschäft der Konsumgüter-Industrie sollten Verkäufer die in sie gesetzten Erwartungen hinsichtlich Kundenfreundlichkeit, Bedarfsermittlung, Cross-Selling und gegebenenfalls geschmackvolle Verpackung im besonderen Maße erfüllen, da sie weisungsgebunden sind und in der Regel erfolgsunabhängig vergütet werden.
Verkauf im Marketing [Bearbeiten]
Innerhalb des Marketings wird Verkaufspolitik, also die Art des Verkaufs, auch als Distribution oder Vertrieb bezeichnet. Kundenorientierung und Kundenbindung sind hierbei Schlüsselbegriffe. Die mit der Akquisition (Kundengewinnung) beauftragten Verkäufer haben je nach ihrer Spezialisierung und handelsrechtlichen Stellung verschiedene Berufsbezeichnungen. Akquisition [Bearbeiten] Als Akquisition werden die Maßnahmen der Kundengewinnung bezeichnet. Damit soll das akquisitorische Potenzial ausgeschöpft werden. So weist Erich Gutenberg auf die Verbindung zwischen dem Unternehmen und den Präferenzen (Vorlieben) bestimmter Kundengruppen hin: Diese Anziehungskraft bietet die Möglichkeit, überdurchschnittliche Preise durchzusetzen. (Erich Gutenberg 1973, S. 238) Das akquisitorische Potenzial (vgl. Preis-Absatz-Funktion) kennt man heute als Goodwill, Image oder "Attraktivität eines Produktes/Unternehmens". Dies ist zur Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz wesentlich. Angestellte Verkäufer [Bearbeiten] Der so genannte feste Verkäufer (kann auch ein Reisender Verkäufer sein) ist mit einem Dienstvertrag nach § 611 BGB fortfolgende des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) an seinen Arbeitgeber gebunden. Dementsprechend schuldet der Arbeitgeber ihm unabhängig vom Verkaufserfolg Lohn und Fürsorge, insbesondere auch Sozialversicherungsleistungen. Selbständige Verkäufer [Bearbeiten] Der Handelsvertreter ist selbständiger Kaufmann und Unternehmer. Im Gegensatz zum angestellten Verkäufer kann er auch für mehrere Anbieter tätig werden (so genannter Mehrfirmenvertreter), und er bestimmt selbständig die Art sowie den Umfang seiner Tätigkeit, ist also nicht zu bestimmten Tätigkeiten verpflichtet. Rechte und Pflichten regelt ein Handelsvertretervertrag.
Eine moderne Sonderform ist die zeitlich begrenzte Beauftragung von Handelsvertreter-Organisationen in Form des so genannten Mietvertriebs (häufig durch Callcenter und angegliederten Außendienst). Wahl des Verkäufers [Bearbeiten] Auch wenn sich Anbieter und Verkäufer formell nicht auf eine dieser Rechtsformen beziehen und ggf. keine schriftliche Vertriebsvereinbarung treffen, bestimmen sich die Rechte und Pflichten regelmäßig nach den tatsächlich vorherrschenden Bedingungen und den hierzu verkehrsüblich geltenden Vergütungen. Ein so genannter freier Mitarbeiter, welcher z. B. ohne die Bestimmungen des Handelsvertreterrechtes scheinselbständig arbeitet oder nicht weiß, dass sozialversicherungspflichtige Beschäftigungsverhältnisse entstehen, sobald bestimmte Kriterien unselbständiger Tätigkeit vorliegen (z. B. Weisungsgebundenheit, Inanspruchnahme der Betriebsmittel des Anbieters oder organisatorische Einordnung in dessen Betriebsablauf), gilt auch im Nachhinein gegenüber den Sozialversicherungsträgern als leistungspflichtig. Auch Franchise-Verträge und Maklervereinbarungen können, wie alle Rechtsverhältnisse, strittig ausgelegt werden, wenn keine klare Vereinbarung getroffen wird.
Ein Rechtsgeschäft steht jedoch keinesfalls im rechtsfreien Raum, nur weil kein schriftlicher Vertrag geschlossen wurde. Für die Festeinstellung kann der Unternehmer je nach Besetzungsbild mit Hilfe entsprechender Methoden der Eignungsdiagnostik entscheiden, ob der einzelne Verkäufer für die zu besetzende Position beziehungsweise im so genannten Bestellzentrum richtig positioniert ist. Die zu erwartende Verhandlungsgruppe im Einkaufszentrum des Kunden bestimmt dabei die Zusammensetzung des Teams im Industrieverkauf. Bei der Wahl des Vertriebsweges muss ein Unternehmen eine Reihe von Faktoren berücksichtigen. Erfahrungsgemäß überwiegen dabei die wirtschaftlichen Interessen des Anbieters gegenüber den Interessen der Mitarbeiter und Kunden. Eine solche Position wird dann gegebenenfalls umgekehrt, wenn der Verkäufer mit wichtigen Informationen über den Markt in die Verhandlung mit dem Anbieter eintritt und die Machbarkeit der Vorgaben aufgrund seiner Berufserfahrung und/oder seiner Kundenkontakte relativieren kann (zum Beispiel Daten zum Abnehmerverhalten in diesem speziellen Marktumfeld aufzeigt). Der „Verkauf“ der verkäuferischen Dienstleistung ist somit die plausibelste Arbeitsprobe für die Bewertung von Verkäufern in der Praxis.
Arten des Vertriebs [Bearbeiten]
Zum Vertrieb im weiteren Sinne gehört auch die Wahl der Vertriebswege. Dabei hat ein Unternehmen eine Reihe von Faktoren zu berücksichtigen (siehe Distributionspolitik). Die wichtigsten Vertriebswege (Distributionskanäle) sind: * Direktvertrieb o Direktverkauf beim Kunden (durch Handelsvertreter oder Reisende) o Telefonverkauf des Herstellers (nicht eines Händlers) o E-Commerce des Herstellers (nicht eines Händlers) o Kommissionsverkauf (die Ware bleibt Eigentum des Herstellers) o Direktvermietung (Direktes Leasing) o Direkttausch * Indirekter Vertrieb o Handelsverkauf (Vertrags- und freie Händler) o Franchising (Franchise-Nehmer handeln im eigenen Namen und auf eigene Rechnung) o Indirekte Vermietung (Indirektes Leasing) o Indirekter Tausch (Bartering).
Beratung des Kunden [Bearbeiten]
Kunden erwarten vom Vertriebspersonal eine gewisse Beratung. Allerdings hat der Vertrieb letztlich das Ziel, Gewinn zu erwirtschaften (Gewinnerzielungsabsicht). Nur wenige, mehrheitlich staatlich gehaltene Unternehmen verfolgen das Ziel einer Grundversorgung der Bevölkerung mit Infrastruktur oder Verwaltungsdiensten. Privatwirtschaftliche Unternehmen streben hingegen danach, sich gegen ihre Mitbewerber durchzusetzen. Deswegen streben sie nicht nach Markttransparenz und informieren potenzielle Kunden i. d. R. nicht objektiv und umfassend, insbesondere nicht über die Schwächen des eigenen Produktes oder über die Stärken der Mitbewerber (siehe Asymmetrische Information). Für eine vollständige und objektive Beratung (symmetrische Information) sollte der Käufer sich also nicht auf den Verkäufer verlassen, sondern einen unabhängigen Berater einschalten, beispielsweise einen Makler. Dementsprechend sehen Auftrag- bzw. Arbeitgeber mit höchster Priorität die Verkaufszahlen und nur bei sehr beratungsintensiven Investitionsgütern auch die Kompetenz von Vertriebsmitarbeitern als Berater. Überspitzt formuliert: sie lassen ihre Vertriebsmitarbeiter gerade so viel wissen, dass diese das Produkt verkaufen können. Über Nachteile und Risiken des Produkts, über Stärken der Mitbewerber oder über die genaue Praxis der Schadensregulierung bei Versicherungen werden Verkäufer häufig überhaupt nicht informiert. Wenn fehlende Fachkompetenz durch gekünstelt souveränes Auftreten kompensiert wird, resultieren hieraus oft eine latente Unverbindlichkeit und mangelnde Authentizität vieler Verkäufer.
Der Umgang mit kritischen Kunden wird als Zeitverschwendung betrachtet und von der Vertriebsleitung vor allem im Bereich des Direktvertriebs von Konsumgütern und normierten Finanzdienstleistungen oder Nahrungsergänzungsprodukten ausgeklammert. Da konsumnahe Branchen aus volkswirtschaftlicher Sicht aufgrund ihrer hohen Umsätze eine starke Bedeutung haben und selbst seriöse Hersteller oft eigenständige operative Vertriebseinheiten mit zum Teil skurrilen Verkaufsmethoden organisieren (siehe z. B. Multi Level Marketing-Publikationen), prägen aggressive Philosophien den Verkäuferberuf in der Öffentlichkeit nachhaltiger als beispielsweise die überwiegend seriöse Beratungspraxis der vergleichsweise wenigen Verkäufer im Investitionsgütermarkt oder der vielen Fachkräfte im Ladenverkauf.
Positiv bringen sich insbesondere solche Unternehmen ein, die stark von der Beratungsleistung ihrer Verkäufer abhängen und auf langfristige Kundenkontakte angewiesen sind und ihre Verkäufer daher fest einstellen oder langfristige Handelsvertretungen einrichten. Angesichts kurzer Produktlebenszyklen und/oder einer überschaubaren Anzahl untereinander bekannter potenzieller Kunden kann sich ein Anbieter keine schlechte, d. h. für ihn kostengünstige Beratung leisten. Die dem zugrunde liegende Kosten-Nutzen-Betrachtung ist für den Einsatz von Verkäufern im Rahmen der Distributionspolitik des Marketings anzufertigen.
Weiterbildung [Bearbeiten]
* Geprüfte(r) Fachberater/in im Vertrieb - deutschlandweit anerkannter IHK-Abschluss (IHK - Weiterbildungsstufe I) * Fachkaufmann/-frau für Vertrieb - europaweit anerkannter IHK-Abschluss (IHK - Weiterbildungsstufe II) * sowie die noch wenig bekannte Ausbildung zu "Geprüfter Vertriebswirt".
Siehe auch [Bearbeiten] * Absatzmittler * Abverkauf * After-Sales-Management * Customer-Relationship-Management * Distributionspolitik * Nachfassen * Netzwerk-Marketing * Preispolitik * Presales * Produktpolitik * Verkaufsförderung * Vermarktung * Vertriebscontrolling
Direktmarketing
Als Direktmarketing bzw. Direktvermarktung (auch Direct-Response-Werbung) wird innerhalb der Marktkommunikation des Marketing jede Werbemaßnahme bezeichnet, die eine direkte Ansprache des möglichen Kunden mit der Aufforderung zur Antwort enthält. Die nachfolgende Stufe im Marketing ist der Direktverkauf.
Direktwerbung [Bearbeiten]
Siehe hierzu auch den Fachartikel Direktwerbung und Direktzustellung. Bei der Direktwerbung handelt es sich um eine vereinfachte Form des Direktmarketing. Im Unterschied zur allgemeinen Massenwerbung hat die Direktwerbung allerdings eine viel höhere Zielgruppensicherheit, weil sie im Gegensatz z. B. zur Radio- oder Fernsehwerbung entweder personifiziert oder direkt zugestellt wird. Dialogmarketing (Direct-Response-Marketing) [Bearbeiten] Ziel des Dialogmarketings ist es, einen Empfänger als potentiellen Abnehmer zu identifizieren, so dass dieser sein Interesse an dem Unternehmen bekundet und auf die Werbebotschaft reagiert. Im Unterschied zur Direktwerbung wird im Dialogmarketing (auch Direct-Response-Werbung) die Möglichkeit, sich mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen, daher aktiv verstärkt (Responseverstärkung). In der Praxis wird ein Werbemittel wie ein Mailing, z. B. durch Beilagen, aufgeklebte Giveaways, durch das Angebot von Verlosungen oder Einladungen zu Veranstaltungen aufgewertet. Verstärkt werden können diese Werbebotschaften auch z. B. durch die Verwendung besonders exklusiver Papiersorten, Kartonagen oder Sonderfarben. Flankierende Maßnahmen, wie z. B. eine nachgelagerte SMS oder ein Nachfass-Mailing, werden eingesetzt, um die persönliche Ansprache zu intensivieren und die Möglichkeit einer Antwort (Response) durch einen zweiten Werbeanstoß an den Empfänger zu erhöhen. Ein besonders häufig genutztes Instrument im Direktmarketing ist das Callcenter. Im persönlichen Telefongespräch erhält das werbende Unternehmen zusätzlich Informationen über den Kunden und seine Präferenzen. Im Dialog kann auf Kundenfragen viel besser eingegangen, argumentiert und überzeugt werden als z. B. im Simplex-Dialog eines Mailings mit Responseabschnitt zur Rücksendung. Dies zeigt sich an deutlich höheren Erfolgsquoten im Vergleich zum klassischen Mailing. Andererseits liegen die Kosten pro Kontakt mehrfach über denen eines Werbebriefes mit einfacher Ausstattung. Hochwertige Mailings kosten mitunter jedoch mehr als ein Anruf und lohnen sich daher nur bei entsprechend hochpreisigen Gütern. Die Kenntnis über die Geschichte der Kundenbeziehung zum Unternehmen bildet einen entscheidenden Erfolgsfaktor, denn einen treuen Stammkunden zu halten ist (es wird geschätzt) sieben- bis achtmal kostengünstiger, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Dabei sind die Einsatzmöglichkeiten des Direktmarketing umfangreich: * Verkauf von Produkten * Kundeninformation zu Produktneuheiten * Reaktivierung von Altkunden * Telefonverkauf * Terminvereinbarung für den Außendienst Siehe hierzu die eigenständigen Fachartikel Verkauf, Außendienst, Telefonverkauf und Persönlicher Verkauf.
Database-Marketing [Bearbeiten] Siehe hierzu auch den Fachartikel Customer-Relationship-Management Als externe Quellen zur Vorbereitung einer Direktmarketing-Aktion können keine Informationen aus öffentlich zugänglichen Quellen, wie Telefonbüchern oder Branchenverzeichnissen herangezogen werden, da diese Quellen nicht für Werbezwecke gebraucht werden dürfen. Adressverlage (List-Broker) vermitteln Adressen aus Kundendatenbanken an direktwerbetreibende Unternehmen und generieren Datenbestände nach deren Wünschen, sollten diese noch nicht in dieser Form vorhanden sein. Interne Datenquellen sind die unternehmenseigenen Kundendateien. Die Rückläufer werden in der gleichen Datenbank erfasst, und stehen für die weitere Bearbeitung (Nachfassen, Folgeangebote, Reaktivierung) bereit. So kommt dem Database-Marketing eine wichtige Rolle zu, denn es ist für alle Maßnahmen verantwortlich, die den Aufbau, die Gestaltung sowie den Einsatz und die Pflege einer Datenbank betreffen. Je besser diese Informationen aufbereitet sind, desto treffendere Rückschlüsse sind auf das Kauf- und Konsumverhalten möglich. Ziel ist es zum einen, große und kostenintensive Streuverluste bei der Ansprache zu vermeiden, zum anderen, die richtigen Kunden für die Aktion aus der Datenbank zu selektieren. Mit Hilfe des Database-Marketing wird so die Marktsegmentierung in konkrete Aktionen umgesetzt. Wichtig ist dabei die ständige Pflege der Datenbank, denn die Auswertung der Rückläufer aus den Aktionen sowie anderer interner Datenquellen wie z. B. das Außendienstbericht-System und Verkaufsstatistiken lassen mit der Zeit immer bessere Vorhersagen über die Erfolgsaussichten der einzelnen Instrumente des Marketing-Mix für das betreffende Unternehmen zu.
Planung einer Direktmarketing-Kampagne [Bearbeiten]
Im Rahmen der Planung einer Direktmarketing-Kampagne gibt es ein Gerüst an das man sich halten kann. Es umfasst acht Schritte, die in der Planung berücksichtigt werden sollten.[1] 1. Situationsanalyse * Wo steht mein Unternehmen? * Welchen Marktanteil habe ich? * Was kann ich bieten? * Was verlangen/suchen meine Kunden? * Was bietet der Wettbewerb? 2. Zielfestlegung * Zielinhalt: Was soll mit der Kampagne erreicht werden? Wer soll angesprochen werden? * Zielfristigkeit: In welchem Zeitraum soll die Kampagne stattfinden? * Zielgruppe: Wer soll erreicht werden? * Zielerreichung: Was soll erreicht werden? (Absatz? Gewinn?, etc.) * Zielmarkt: Auf welchem Markt will man aktiv werden? * Zielbudget: Welches Budget steht zur Verfügung und wozu werden diese Ressourcen eingesetzt? 3. Strategiebestimmung * Marktentwicklungsstrategie * Marktdurchdringungsstrategie (auch Penetrationsstrategie) * Produktentwicklungsstrategie * (Diversifikationsstrategie) 4. Kommunikationsplanung * Einstufige Kampagne * Mehrstufige Kampagne * Ablaufplan der Kommunikation 5. Realisationsplanung (Grobplanung) * Grobe Planung des Ablaufs. (z.B.: Einholung v. Angeboten, Auftragserteilung, Adressbestellung, Satz/Reinzeichnung, Druckfreigabe, Adresskauf, Lettershop, Posteingang beim Kunden, Response) 6. Terminplanung (Feinplanung) * Ablaufplan und Terminierung der einzelnen Schritte aus der Realisationsplanung 7. Budgetplanung * Kostenaufstellung 8. Kontrolle * Responsequote = Reaktionen : Aussendungen * Cost per Interest (CPI) = Gesamtkosten : Interessenten * Cost per Order (CPO) = Gesamtkosten : Aufträge * Break even Point (BEP) = Werbekosten pro 1.000 Sendungen : (Verkaufspreis - Stückkosten) x 100 * Break even Point (BEP) = Werbekosten pro Stk. : Deckungsbeitrag pro Auftrag Werbliche Ausprägungen des Direktmarketings [Bearbeiten] Werbeaktionen im Direktmarketing können in verschiedenen Formen durchgeführt werden. Dabei unterteilt man diese in einstufige oder mehrstufige Aktionen. Relevant ist dabei die Anzahl der vorgenommenen Kundenkontakte. Dabei ist es irrelevant, ob diese Kontakte in schriftlicher, telefonischer oder sonstiger Art vorgenommen werden. Auch ein Mix dieser Kommunikationsformen ist möglich. Ob eine Aktion ein- oder mehrstufig durchgeführt wird, kann dabei von mehreren Faktoren abhängen: * Art des Produkts * Preis des Produkts * Auflage der Werbeaktion * Kosten je Kontakt * Kommunikationsmöglichkeiten des Werbetreibenden * Werbeziel * Break-even Einstufige Direktmarketing-Aktion [Bearbeiten] 1. Adressselektion 2. Mailing mit Produktinformation 3. Abwarten der Bestellungen Mehrstufige Direktmarketing-Aktion [Bearbeiten] 1. Adressselektion 2. Anruf zur Adressqualifikation und weiteren Vorselektion 3. Mailing mit Produktinformation 4. Anruf zur Bedarfserfassung 5. Mailing mit Vorteilsangebot (individualisiert) 6. Anruf zur Terminvereinbarung oder Bestellannahme
Bewertung des Direktmarketings [Bearbeiten]
Stärken [Bearbeiten]
Die zentrale Stärke des Direktmarketing liegt in seiner Messbarkeit. Durch die Verwendung von Werbecodes oder den direkten Abgleich der beworbenen Personen mit den Werbereagierern lassen sich Kosten und Nutzen von Direktwerbeaktionen direkt miteinander ins Verhältnis setzen. Aus dieser direkten Messbarkeit folgt die Möglichkeit, Direktwerbeaktionen anhand von "harten" Kennzahlen zu bewerten. Ebenfalls direkte Folge dieser Eigenschaft ist die Möglichkeit, Direktmarketingkampagnen anhand von Tests zu optimieren. Je nach Kriterium lassen sich die einzelnen Kunden von einem „Starkunden“ bis zu einem „Verzichtskunden“ unterscheiden. Durch die Möglichkeit der Unterscheidung kann man eine Werbemaßnahme für jeden Kunden individuell gestalten. So rechtfertigt ein „Starkunde“, der ein hohes Umsatz- und Gewinnpotenzial sowie beste Wachstumsaussichten aufweist, einen hohen Marketing-Aufwand. Dies drückt sich z. B. in Form von intensiver Kundenbetreuung – vor, beim und nach dem Kauf –, bevorzugter Lieferung oder Berücksichtigung von Sonderwünschen aus. Einen so genannten „Verzichtskunden“, der durch ein geringes Umsatzpotenzial und geringe Wachstumsaussichten gekennzeichnet ist, sollte man besser aufgeben, da er meist schon einen negativen Deckungsbeitrag aufweist. Diese Differenzierung und Selektion der Kunden ist einer der Erfolgsfaktoren des Database-Marketings. Weiterhin werden Kundenbeziehungen aufgebaut, welche zu einer Kundentreue und letztlich zu einer engen Kundenbindung führen sollen. Stammkunden erwirtschaften nach wie vor die meisten Umsätze. So ist es bis zu sieben mal leichter (bzw. billiger), einen Stammkunden zum Kauf zu bewegen, als einen neuen Kunden für sich zu gewinnen. Daher hat das Direktmarketing nicht nur für die Gewinnung von Neukunden Vorteile, sondern dient vor allem dem Ziel Stammkunden eng an das Unternehmen zu binden. Diese Kundennähe und die Kundenzufriedenheit haben weiterhin positive Abstrahlungseffekte auf dem Markt. Vor allem mit der Direct-Response-Werbung ist es möglich, neue Zielgruppen zu erschließen, da der Empfänger einer Werbebotschaft sein Interesse damit bekundet, dass er auf die Werbebotschaft reagiert. Die dadurch gewonnenen Daten können wiederum in weiteren Aktionen verwendet werden, um Werbemaßnahmen individueller zu gestalten. Durch die Übersättigung des Verbrauchers mit Massenwerbung führen immer weniger Werbeaktionen zu dem gewünschten Erfolg. Dagegen vermindert die individuelle Kontaktansprache insbesondere die Streuverluste der eingesetzten Werbemittel und führt somit zu einer Gewinnverbesserung aufgrund der Kostensenkungspotenziale. Das Direktmarketing erlaubt also einen effizienten Einsatz der finanziellen Mittel.
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